Под сервисным обслуживанием мы понимаем обслуживание покупателя в магазине за прилавком. Однако понятие «сервисное обслуживание» наиболее обширно.
Сервисное обслуживание в современном понятии предполагает комплекс услуг покупателю. Он включает в себя предпродажный и послепродажный сервис. Рассмотрим более детально.
Предпродажное обслуживание состоит из следующих элементов:
- консультация;
- демонстрация товара;
- выявление недостатков;
- обратная связь с покупателем.
Послепродажное обслуживание состоит из следующего:
- обеспечение гарантией;
- ремонт поломок;
- устранение недостатков;
- снабжение расходными материалами (по договору);
- замена некачественного товара;
- возврат денег при отказе покупателя на замену некачественного товара;
- обучение работников покупателя (по договору).
Поскольку товар, изготовленный в одном городе, может быть куплен в любом другом, сервисное обслуживание осуществляется следующими службами:
- самим производителем (у каждого производителя должен быть отдел послепродажного или гарантийного обслуживания, у больших предприятий – даже не один),
- компаниями в регионах,
- посредниками,
- объединенными сервисными центрами, так называемая партнерская программа, когда сервисные одного предприятия осуществляют ремонт и обслуживание товаров других производителей, и наоборот.
Качественное и хорошо продуманное сервисное обслуживание помогает обеспечивать конкурентоспособность продукции, поскольку покупатель всегда предпочтет качество.